画面揺れするSurface Pro4 を交換に出した話【前編】

雑記

こんにちは、kinakoです!

今回は、画面揺れに悩んでいたSurface Pro 4を無償で交換してもらうことになったので、その過程をまとめました。前編では、交換に至った経緯から、Microsoftサポートへの問い合わせ、そしてSurfaceを送るところまでをまとめています。

同じ症状でお困りの方は、長いので、目次から必要なところに飛んでください。

kinako
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大事な相棒Surfaceの交換。なんかドキドキしたから記録に残しておきます。

交換のきっかけ・画面揺れについて

そもそもなぜ、交換することになったのか。原因は画面揺れです。

Surfaceを長時間使用していると、なぜか突然、画面の下半分がガクガク揺れ始めるんです。症状が出始めたのは今年の3月くらい。開いているファイルを全部閉じたり、再起動してみたりしたけど、改善されませんでした。

冷やすと改善される

改善方法を見つけたのは、今年の夏。なんとなく「暑いからかな?」と思って、熱がこもらないように、Surfaceの横から扇風機で風を送ってたんです。そしたら、少しの間ですが、画面が揺れなくなったんです!

そのときになって初めて「Surface Pro 4 画面が揺れる」で検索。すると、同じように画面がちらついて困っている方を発見!みなさん冷やしながら使っていることを知り、「数時間おきにシャットダウンし、タオルで包んだ保冷剤を置いて冷やす」ってのを繰り返しながら使っていました。

kinako
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このときすでに、Microsoftからリコール(交換)のアナウンスが出てたんですが、なぜか当時は気付けませんでした。

無償交換のアナウンスを発見!

冷やしながら使うこと数か月。次第に画面が揺れだすまでの時間が短くなってきて、そろそろ本当に使えなくなる・・・と心配になり、改善方法を再検索しました。

すると、Surface Pro 4の画面揺れに関して、Microsoftからお知らせが出ていたんです!

マイクロソフトコミュニティの質問から発見しました。交換手続きについても簡単に説明されています。

Microsoftサポートに問い合わせてみた

無償交換の期限が購入から3年だったので、急がないとヤバい!と思い、Microsoftサポートに問い合わせてみることにしました。

問い合わせ前に確認したいこと

SurfaceとWindowsを最新版に更新

無償交換は、最新版のSurfaceおよびWindowsを使用していても、不具合(画面揺れ)が起こる場合に対応してくれます。問い合わせする前に、まず最新版に更新して、画面揺れの症状が出るか確認してみてください。

代わりのパソコンを用意

Surfaceを交換に出してしまえば、しばらく手元にパソコンがないことになります。

私の場合、パソコンがないと仕事にならないので、交換に出している間のパソコンを準備しないといけません。パソコンのレンタルも考えましたが、今回は彼氏のパソコンが使えたので、借りることにしました。同じように、パソコンがないと困る!という人は、先にパソコンを確保してから、交換の手続きを進めた方がいいですね。

いざ!Microsoftサポートに電話

いよいよカスタマーサポートに電話!電話したのは、平日(金曜日)のお昼過ぎ。昼休みの時間は混むかなと思い、少しずらして電話しました。

Microsoftサポート電話番号:0120-54-2244
問い合わせ時にはSurfaceを使うので、起動させた状態で電話しましょう。

音声アナウンスは「1→4→1」

最初は、音声アナウンスでガイドされます。長いので、簡単に質問の内容と番号をまとめます。

最初の質問は、相談内容。故障や交換に関する相談は「1」を選択。
次の質問は、製品の種類。Surfaceなどのタブレット端末は「4」を選択。
次の質問は、購入からどれくらいたっているか。「1」を選択。→窓口の人に繋がります。

最後の質問は、「購入から1年以内であれば「1」、それ以上であれば「2」を」と指示されます。私は、購入から2年たっていたので指示通り「2」を選択しましたが、これだと窓口の人に繋がりませんでした。(選択後、有償のサポートか無償のサポートかを問われ、無償を選択すると、長いアナウンスの後、電話が切れてしまいました。4回かけましたが全部切れました。)

どうしようか迷って、5回目に「1」を選択。すぐに窓口の人に繋がりました。

電話の内容と交換手順まとめ

kinako
kinako

Surface Pro 4が画面揺れするので交換してもらいたくて電話しました!

窓口の人

お問い合わせありがとうございます。具体的にどんな症状ですか?また、何か対策や処置は行われましたか?

はじめに、画面揺れの症状についての説明を求められます。信じてもらえてない!?と思って、最初に書いたようなことを長々と説明してしました。(窓口のお兄さん、優しく聞いてくれた)

バージョンの確認

窓口の人

ご不便おかけし申し訳ございません。では、はじめに、バージョンの確認をさせていただきます。

さっそく、バージョンの確認がありました。検索バーに「winver」と入力すると出てくる「コマンドの実行」から確認します。方法は窓口の人が教えてくれるので、覚えておかなくても大丈夫です。

交換手続き

窓口の人

最新版の確認ができました。それでは、交換手続きの準備に入らせていただきます。

このとき必要になる情報は以下の5つです。

・名前
・電話番号
・Surfaceのシリアル番号(12ケタ)
・Microsoftアカウントのメールアドレス
・住所

シリアル番号は、Surface本体のキックスタンドの裏に書いてあります。

窓口の人

シリアル番号からSurface Pro 4であることが確認できました。では、Microsoftアカウントのメールアドレスをお願いします。

メールアドレスを伝えると、その場ですぐにMicrosoftからメールが届きます。本人確認に使われたみたいです。この確認ができてから、住所を聞かれました。

交換の流れ

窓口の人

まず、きみぽん様の方からSurfaceを送っていただきます。届いた後、こちらで確認と交換を行い、新しいSurfaceをきみぽん様へお送りするという流れになります。5営業日以内にはお送りしておりますので、5~8日後くらいにはお手元に新しいSurfaceが届くことになります。

以下、説明された送り方や注意点です。

ゆうパック」「着払い」「こわれもの」として送る
品名欄に「注文番号」を書く
「梱包材」も入れる
注文番号は口頭でも説明されますし、電話の後送られてくるメールにも書いてあります
送り先
〒143-0001 電話:0120-54-2244
東京都大田区東海1-3-6 プロロジスパーク東京太田3F
カスタムソリューションズ(株)マイクロソフトサービスセンター

住所も後から送られてくるメールに書いてありますが、電話で聞いたもの(上記)と少し違いました。私は上記のまま送りました。

交換対象は本体のみ!電源アダプタやタイプカバー、Surfaceペンは一緒に送らないように注意!
タイプカバーを付けて使ってる人は、一緒に送らないように注意してくださいね。
Surfaceをリセットしてから送る
パソコンには、名前や住所、クレジットカードの番号、パスワードなど、いろんな個人情報が入っています。そのため、処分や交換に出す場合はデータを削除しなければなりません。Surfaceには、本体にリセット機能がついているので、それを利用するよう説明がありました。
窓口の人

箱はどんなのでも結構です。Surface購入時の化粧箱でも構いませんが、こちらからお送りするときは普通の箱になるので、化粧箱を取っておきたい場合はお気をつけください。

交換後について

保証

窓口の人

交換してもらった新しいSurfaceは、90日間の無料保証が受けられます。液晶の不具合に限らず、ネットが繋がらないなど、その他の不具合も対象です。
詳しくは交換完了後のメールでも確認いただけます。

保証についての説明はこちらで確認できます。

Officeの再ダウンロード

窓口の人

Surfaceに同梱されていたOfficeをお使いでしたら、専用ページからサインインしていただければ、再ダウンロードが可能です。

私は「Office Home & Business Premium」というSurface Proに同梱されたOffice製品を使っていたので、専用のページからログインすれば、すぐにOfficeの再ダウンロードができると教えてもらいました。「プロダクトキーを受け取ったアカウントでなければ再インストールはできません」と言われたので、複数アカウントを使い分けてる方は要確認ですね。

以上で電話による交換の手続きと説明は終了です。電話を切った後、Microsoftから確認のメールが届きました。

ありがとう!さよなら!私のSurface!

電話をしたのは金曜日でしたが、土日に用事があったため、発送は月曜日になりました。

データのバックアップとSurfaceのリセット

発送前に、必要なデータの移行・バックアップと、Surfaceのリセットを行いました。

私は、基本的に本体には保存しないタイプなので、必要なデータだけUSBや彼氏のパソコンに移行させました。導入していたウイルスバスターについても、アカウントの情報を確認し、移行できるようにしておきました。

あとは、Surfaceをリセットするのみ。1~2時間ほどかかると書いてありましたが、30分くらいて終わった気がします。(時間見てなかった)

Surfaceのリセット方法は、以下で詳しく確認できます。[Surfaceをリセットする]の[すべて削除する]の手順で行います。

発送に必要なもの

ゆうパックの送り状
梱包材
段ボール

ゆうパックの送り状は、郵便局やゆうゆう窓口、ゆうパックを扱っているコンビニ(ローソン、ミニストップなど)でもらえます。私は近くのコンビニでもらってきました。

梱包材は、ダイソーでプチプチを使用。108円だし、お世話になったSurfaceのためだと思えば、どうってことありません。(梱包にかかる費用は自己負担です。)貼っていたシールや画面保護フィルムをはがし、きれいに拭いてから包みました

段ボールは、近くのスーパーでもらってきました!Microsoftの人もびっくり、チキンラーメンの箱。ちょっと大きかったので、Surfaceはガムテープで動かないように固定して梱包しました。

発送完了!

月曜日の夜、コンビニで発送依頼を済ませました。着払いなので、もちろんお金はかかりません。翌日(火曜日)の朝の集荷になるとのことでした。

後編につづく

以上、私が、画面揺れしていたSurface Pro 4を交換に出すまでの記録でした。

後編では、発送後、新しいSurfaceが届くまで、届いた後のセットアップなどについてまとめています。ぜひご覧ください。

コメント

  1. […] 画面揺れするSurface Pro4 を交換に出した話【前編】画面揺れに悩んでいたSurface Pro 4を無償交換に出しました。ここでは、その過程を詳細に記録しています。同じ症状で悩んでいる方、交 […]

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